Lalamove interactúa con los usuarios a través de una experiencia del cliente ininterrumpida

Imagina dirigir una empresa tecnológica que conecta a los usuarios con conductores de entrega a través de aplicaciones móviles y web, ¿cómo escalarías tu empresa y buscarías oportunidades de crecimiento en mercados fuera de tu ciudad natal? 

Eso es exactamente lo que Lalamove, la plataforma de entrega fundada en Hong Kong, ha hecho desde el 2013. Pero con esta expansión llegó otro desafío. ¿Cómo Lalamove puede facilitar la comunicación entre sus usuarios, socios conductores y servicio al cliente en todos los mercados?

Al principio, el equipo de Lalamove trabajó con proveedores locales en cada región para conectar a sus socios conductores y usuarios. A medida que comenzaron a crecer exponencialmente, se dieron cuenta de que necesitaban una mejor solución para escalar y, al mismo tiempo, proporcionar una conexión más confiable y segura.

Buscar soluciones primero: Valoración de Twilio como experto en interacción con el cliente

Con el fin de abordar su crecimiento, Lalamove confió en Twilio para proporcionar una solución más sólida y una cobertura más amplia que los proveedores locales. Vieron que Twilio es un socio valioso para ayudar a dar forma a su estrategia de comunicación.

“En Twilio son expertos en comunicación. Confiamos en ellos cuando buscamos soluciones para nuestros problemas de interacción con el cliente. En primer lugar, siempre buscamos las soluciones, y en segundo lugar, los productos”, dijo Homing Tam, gerente de productos en Lalamove.

Como parte de su proceso de registro de usuarios, Lalamove requiere verificación por correo electrónico y teléfono. Por lo tanto, utilizan Programmable Messaging de Twilio para WhatsApp y SMS a fin de entregar las OTP de los usuarios. 

Algunos socios conductores prefieren otros canales para recibir mensajes como las OTP, lo que los hace abandonar el proceso de onboarding. Para esto, Lalamove utilizó las llamadas robotizadas y Programmable Voice de Twilio para la OTP.

Aumentar el reconocimiento de marca: Enviar 70 millones de correos electrónicos mensuales

Muchos usuarios necesitan servicios de entrega para enviar regalos a sus seres queridos durante las festividades. Para garantizar que los destinatarios reciban sus regalos a tiempo, Lalamove actúa como un intermediario para asegurar el suministro a fin de satisfacer la demanda durante la temporada alta.

Pero ¿qué sucede con los días normales cuando la demanda de servicios de entrega es baja?

Mediante el uso de la API de correo electrónico SendGrid de Twilio y las campañas de marketing por correo electrónico, Lalamove envía correos electrónicos dirigidos a clientes nuevos e inactivos para aumentar la demanda de igualar el suministro de conductores.

En promedio, Lalamove envía 70 millones de correos electrónicos mensuales para aumentar el reconocimiento de marca y promover su servicio. 

Priorizar la privacidad: Implementación del enmascaramiento de números de teléfono

Cuando un usuario realiza un pedido de entrega, la conversación entre el socio conductor y ellos se realiza a través del chat en la aplicación o por llamada telefónica.

Lalamove protege las diferentes partes involucradas en el servicio de entrega mediante el uso de la función de enmascaramiento de números de teléfono incluida en las API de Twilio, con el objetivo de proteger las identidades de las partes interesadas y mantener las comunicaciones dentro del sistema de Lalamove.

Facilitar la siguiente evolución de la experiencia del cliente

Actualmente, Lalamove opera en más de 40 ciudades de Asia y América Latina, con el enfoque de explorar nuevas redes de cobertura. Para que esto suceda, se enfocan en mejorar sus servicios en lugar de superar a los competidores. 

Según Tam, el objetivo de Lalamove es mejorar las ofertas, tales como la entrega al día siguiente, para facilitar la siguiente evolución de su experiencia del cliente.

“Las expectativas del cliente sobre la calidad del servicio y el compromiso solo aumentarán. Queremos que nuestros clientes se sientan escuchados y conectados. Nuestra visión en Lalamove es hacer que esta marca sea sinónimo de entrega. Cuando los clientes quieren transportar algo, queremos que digan: 'Lalapórtalo'. Twilio es un gran socio para ayudarnos a lograrlo”, dijo Tam.